Равнодушие, правила и скотство (продолжение истории с Аэрофлотом)

Получил ответ на претензию от Аэрофлот… и что же вы думаете? Стандартная отписка. Письмо приличное, но по теме все тоже самое:

  • Да, самолет задержался и летел более 3 часов, но поскольку изначальный рейс расчитывался на 2.5 часа, то горячее питание вам не полагалось
  • Поскольку ваше ожидание пересадки не предполагало ожидание более 4х часов, то никакой еды вам тоже не предполагалось, согласно правил таких-то и таких-то
  • Да, на рейсах нашей авиакомпании алкоголь на борту запрещен, кроме предложенного на борту, пункт правил такой-то
  • Да, косяк с отсутствием представителя Аэрофлот в Пекине мы признаем, ничего страшного, думаю в дальнейшем исправим
  • А вот за багаж на нас кивать не надо — по сложившейся практике вы должны за это дело трясти авиакомпанию осуществлявшую ваш последний сегмент (Гонконгские Авиалинии)

НУ ЧТО ЗА ФИГНЯ?! Я им что, писал об этом???? Я писал о скотском отношении. Они просто следуют каким-то своим внутренним правилам, абсолютно не замечая человека, своего пассажира. Отстаньте от нас, чего вы докопались?!

Вспоминаю, когда я работал простым менеджером по продажам — наш директор говорил так, — «любая конфликтная ситуация должна быть погашена, подарите ему хоть что-нибудь, коробку дискет, удлинитель, не важно что. Для нас это не несет убытка, а вот прибыль будет». Мудрый человек, понимал, что лучше сгладить ситуацию, чем пытаться ей противостоять. И это работало!

Пришлось заново писать ответ, цитирую:

Хочу подчеркнуть то, что все мое недовольство не в том, что была задержка, с этим проблем нет — я отлично понимаю, что технические накладки есть всегда, их невозможно избежать. Моя претензия согласно этого пере лета в следующем :

  • при смене маршрута не был выдан новый маршрутный лист, его пришлось выбивать у сотрудников Аэрофлота в Шереметьево. А без этого листа (новый электронный билет) получить обещанный трансфер в аэропорту Пекина было крайне затруднительно, я бы сказал — невозможно.
  • отсутствие представителя Аэрофлота в аэропорту города Пекин при разрешении ситуации с трансфером (элементарная операция превратилась в кошмар)
  • багаж не пришел вовремя, потому что он остался в Москве, а не заплутал в Пекине по вине гонконгских авиалиний. Так что, перевозчик последнего сегмента здесь ни при чем.
  • отсутствие хоть какой то моральной компенсации за причиненные неудобства. Другие АК дают хоть что то, даже символическое, чтобы сгладить стресс собственных пассажиров во время длительного перелета. Будь то повышение класса, проход в зал комфортного ожидания, ваучер на питание/напитки, дополнительные мили, да все равно что! Должен быть некий жест, который показывает, что вам не все равно и дает себя ощутить в надежных руках, ощущать заботу АК о пассажире.

Надеюсь вы обратите на это внимание.

Мне тут зацитировали историю с Леонидом Якубовичем и рейсом Москва-Хошемин, выполняемым компанией Аэрофлот. Я посмотрел сюжет и увидел все то, через что сам проходил. Эта бессильная ярость, когда тебя так равнодушно спокойно имеют и ничего не делают, чтобы сгладить ситуацию.

Так же следует посмотреть продолжение этой истории, в программе «Правда-24», там Якубович уже спокойно объясняет, что его так взбесило. И я его понимаю — это скотское отношение к пассажирам, заплатившим за билет. Т.е. ты заплатил, все, свободен. Лицемерие с которым Аэрофлот заявляет «мы о вас заботимся, вы важны для нас» просто выбешивает, когда ты попадаешь в такую ситуацию.

Ярость и озлобленность пассажира возникает по причине обмана. Он доверяет авиакомпании свою жизнь на время перелета, он ожидает заботы, внимания, участия. Он полностью доверяется компании. А в итоге он получает полное равнодушие и желание работника поскорее избавиться от назойливого клиента.

Этой авиакомпании следует пересматривать свое отношение к пассажирам. Давно бы уже пора понять, что не скидки, не рекламные акции не делают пассажира счастливым. Ему нужен сервис за уплаченные деньги, ощущение, что он важен и с ним будут носиться как с писаной торбой.

К сожалению, они прячутся за сводами своих правил, за мелкими буковками со словами «ну мы и так вроде бы вам все сделали, согласно наших правил». Человек, купивший билет ощущает себя в итоге полностью бесправным, лохом, мелкой букашкой до которого нет дела никому. Ведь ему обещали в рекламе что? «Вы в надежных руках на время перелета», а по факту — он сам за себя, да еще и надо что-то выбивать, требовать и не ждать ничего хорошего, сразу надеяться на худшее.

Увы, но это дурацкая практика, которая считается нормальной в РФ — быть всегда наготове отстаивать свои права, либо словом, либо действием. Причем действием бывает гораздо эффективнее и надежнее.

Это мы должны знать правила, что делать в случае Х, лучше, чем те, кто их должен знать по определению. Это мы должны знать родной язык страны зоны трансфера, чтобы хоть что-то отвоевать, это мы должны иметь с собой трех-четырех кратную сумму «про запас», если компания зажлобится вас отправить домой/по пункту назначения вовремя, а потом еще иметь силы судиться с этой компанией.

Анализируя свой предыдущий опыт, могу сказать — опоздай самолет Москва-Пекин на трансфер, опоздай мы по причине неторопливости персонала аэропорта Пекина на этот трансфер и все, взятки гладки — с АК взять нечего, стыковка осуществляется уже другой АК, к ним претензий нет, вы сами виноваты. Так прописано в их правилах. Покупай билет сам теперь и судись с ними по прилету домой.

Честно? Это скотство!

Скотство в том, что меня заставляют быть хамом, чтобы чего-то добиться, в том, что меня заставляют нарушать правила, чтобы получить то, что мне полагалось изначально, в том, что меня считают скотом-дебоширом-алкашом априори, со своим запретом на спиртное исключительно в экономе, хотя в бизнесе — хоть под завязку налейся, причем за их счет, в том, что меня заставляют понять — помощи не будет, надейся только на себя…

Как говорится — никогда больше!

4 comments to Равнодушие, правила и скотство (продолжение истории с Аэрофлотом)

  • Dredd

    Alex, это общее состояние дел в России. Такой уклад. «Сам дурак!» я его называю. Полное отсутствие понимание термина customer service и полное его неприятие. Даже ненависть к нему, как к чему то враждебному. Увы. Все считают, что даже когда ты заплатил им деньги, они тебе всё равно ничего не должны.

    • admin

      Вот в том и проблема, что бьются о друг друга два понятия. С одной стороны они говорят «вы в надежных руках», а с другой — мы вам что продали то продали.

      То есть мы ожидаем, что о нас будут заботиться, а на деле — мы такие же покупатели, как в любом другом магазине

  • Dredd

    Ещё есть такая проблема, как обида и неприятие претензий и жалоб. То есть жаловаться в России-это как прилюдно сообщить о нетрадиционной ориентации. И постулат о том, что это бесполезно в принципе! Вот это меня вообще добивает. Причём, как правило, заявляют об этом люди, которые никогда и не пытались жаловаться и отстаивать свои права.

  • Activeplum

    Во всей этой истории менее всего понятно, как это самолет, уже взлетев, по маршруту, занимающему 2:30 минут, летел 3:20. То есть, насколько я понял из первой части, автор бы успел на свой рейс в Гонконг даже несмотря на задержку вылета из Праги.
    «В итоге мы взлетаем с часом опоздания. Я перевожу дух – ну еще полчаса у меня на пересадку есть.… И тут как обухом по голове – «полет займет три часа двадцать минут». Что за ****?! Из Праги до Москвы вообще то два с половиной часа лету!» Вот это-то как они объясняют вообще? Допустим, самолет может вылететь с задержкой — неготовность, сбои наземных служб. Допустим, он может сесть с задержкой (делать больше кругов перед посадкой или уйдя на запасной) — по метеоусловиям, неисправности, по указанию принимающего аэропорта. Но что такое может произойти, что сразу после взлета они знают, что именно прямолинейно ЛЕТЕТЬ будут на час дольше обычного?! Есть же рассчитанная трасса, количество топлива. Если лететь от Праги до Москвы 2:30 минут, чем они занимались оставшийся час? Стоянием в воздухе посередине маршрута? За счет какого топлива? Это вообще самое загадочное. Неужели неожиданный ветер может так сильно повлиять, чтобы плановый ежедневный маршрут увеличился в полтора раза?

Добавить комментарий

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>